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星艺装饰总裁余敏:2012年重组改制 往更高层次发展

2021-09-29 06:09   来源:未知   作者:admin

  星艺装饰总裁余敏表示:“星艺装饰已经走过了二十年的发展历程,接下来我们要做的是重组改制,希望把企业这么多年发展当中积累的资源都有机地整合起来,在一个城市、在一个区域范围内,更加有效地实现资本运作和市场扩张。做到一定阶段的时候,企业需要往更高的一个层次发展,这是必然的,对此我们抱有必胜的信心。”

  【背景】1983年3月15日,国际消费者权益日诞生。2012年3月15日,它将走过30年。30年,它是什么?对于家居产业,它是从无到有的过程,亦是家居产业蓬勃兴盛的开始;对于家居市场,它是混沌到秩序的进化,亦是家居消费与服务的持久博弈;对于装修业主,它是三代人对居住环境的美好追求,亦是消费理念的不断蜕变。

  2012年在国际消费者权益日诞生30年之际,房天下扛起专业媒体责任,发起315特别行动之“星服务进社区-2012装修总动员”大型活动。活动期间,房天下联合全国50城发起家居精英超级访谈,通过资深家居人的视角反映家居消费市场发展变迁与未来走向。

  【记者】:余总,六台宝典官方免费下载香港,您好。我们了解到,广东星艺装饰集团(以下简称“星艺”或“星艺装饰”)发展到现在,整个服务网络已经遍布全国。为什么星艺能够获得如此高速的发展呢?

  【余敏】:从1991年创办星艺装饰,到现在2012年,我们走过了二十年的发展历程。就在此前的2月16日,星艺装饰集团在黄花岗剧院隆重举办二十周年庆典。在此次庆典上,我们邀请了五六百位嘉宾,包括客户代表、媒体代表以及行业精英,通过交流互动,我们概括性地、有效地做了一次总结。之所以有今天的成绩,其实最关键一点是,跟我们星艺创始人余工(余静赣)的理念有关系。余工认为,办企业应当为大家办企业,而不是像一些企业那样为企业家自己办企业。在余工的影响之下,我们也切实地去做了。在我们星艺的服务系统里面,有来自五湖四海的人,有好几万员工。发展到现在,星艺在全国有430多个单位,除了吉林、黑龙江、西藏暂未设立公司,其他各地都有我们星艺人的足迹。依托独特的“三缘文化(血缘、亲缘、地缘)”,我们把发展网络推向全国。只要有装饰的城市,就能看到星艺人的身影。

  【记者】:在品牌林立的今天,跟同行相比,您认为星艺装饰最核心的优势是什么?

  【余敏】:早在十年前,星艺创始人余工就开始倡导“设计引领潮流”。而在当今社会,在行业竞争日益加剧的今天,我们更多强调的是“服务”,注重的是服务品质。随着装修装饰行业的迅速发展,各大公司之间,在设计、质量等方面的差别越来越不明显,在这种情况下,我们认为应当把服务做得更为突出。就是说,在同等质量、用料、施工工艺等前提下,我们星艺人的服务必须比同行做得更好。

  在业内流传这样一种说法,装饰行业最好的服务在珠三角、在广东,越往北走,服务越差。确实,广东企业的服务理念是根深蒂固的,依托这样一种服务意识,星艺人将好的服务带到了全国。所以,我们最核心的竞争优势,就定位在服务品质。

  【记者】:星艺装饰有一句贴心的宣传语,就是“把装修交给我们,您放心上班去”,这是否也体现了星艺装饰对消费者的承诺?

  【余敏】:这句话我们用了十多年了,也践行了十多年,这可能跟我们星艺装饰的定位有关系。星艺在全国的定位是中高端客户,按我们的理解就是社会上的成功人士,包括白领一族、金领一族。这类客户有一个共同的特点:忙。同时,装修又是一件最苦最累的活,基于此,我们提出“把装修交给我们 您放心上班去”。看起来,这只是简单的十几个字的口号,但它真正凝聚了星艺人想把服务做好的精髓。在全国各地,星艺人在各个不同的岗位上,都必须让客户感觉到,我们能够为他们带来安全、带来放心、带来省心。客户的认同,是星艺装饰提升市场占有率最关键的因素。

  【记者】:这么多年来,众多客户对星艺装饰有过怎样的反馈?提出过哪些建议?

  【余敏】:俗话说,众口难调。星艺装饰每年在全国要服务几万个客户,在这个过程当中,每个客户的需求不一样,不同的地区对服务的要求也存在差异。经过我们在全国的调查,60%以上的客户选择满意度为“好”,20%的客户表示“非常好”。余工在二十周年庆典上提出,做装修,要像亲戚一样对待客户。也有一些公司说过,要把客户的家当做丈母娘的家一样来装修。这些都表达了我们对待客户的态度。

  不可否认我们遇到过一些客户的抱怨,也接到过相关的投诉,但是我们强调,不管客户是对的还是错的,在售后服务的处理上,我们务必要让客户的满意率达到100%。所以,任何一个客户,假如有什么不满意的,不管是通过哪一条途径,一旦反映到我们各级公司或集团总部,www.72709.com。甚至反映到我本人,我们都会迅捷地予以处理。通过及时的处理,一些原本来投诉的客户满意了,反而成了星艺的义务宣传员。作为一个装修装饰企业,不管企业数据多么华丽,团队多么强大,客户的满意度、企业的口碑还是极为重要的。

  【记者】:我们知道广东是星艺装饰发展的根据地,拿广州总部来说,目前的发展状况如何?

  【余敏】:用数据来说线年度在广州总部,我们单位工程的量已经从几年前的6、7万块钱,上升到今天的15万左右。也就是说平均一个单,达到了15万左右。这还属于半包工程,就是说像地砖、墙砖、大理石、木地板、灯具、洁具等主材由客户自己选购,我们只是负责做装饰的部分,包括吊顶、水电等基础工程。在这种情况下,我们单位工程的量,都能达到15万,主要是因为我们做了不少大户型、有品位的装修工程。在广州市场,在客户的支持下,星艺装饰在当地装修行业里面的市场占有率稳居第一。

  【余敏】:单位工程的量得到增长,市场份额得到增加,也说明了客户对我们的认可也得到加码。至于说别墅、豪宅方面,选择我们星艺装饰的客户也与日俱增。这部分客户大都是社会上的顶尖人士,对居家环境有很高的要求。我们有一个来自江苏的女性客户发来感谢信,说装修得很好,她老公回家的频率也高多了。中国人家居消费理念的转变,其实也演绎了中国人生活方式发展的历程。原来的装修就是简单的“天、地、墙”白色的顶、黑色的地、白色的墙,这非常简单,但现在就完全不一样了。现在讲究软装,让生活更有品味,让家居更有收藏价值。

  【记者】:因为星艺装饰是一家从广东本土发展起来的品牌,在往全国各地进军的过程当中,有没有说遇到过一些困难?又是怎么去解决的?

  【余敏】:十多年前,我们星艺装饰曾流行一句话:东南西北中,星艺处处红。就是希望我们在全国开疆拓土的过程当中,都能够红红火火,但实际情况不尽然。每个城市不一样,每个城市的风土人情不一样,客户的消费理念也存在较大的差别。橘生南国为橘,生北国则为枳。我们是南方市场成长起来的一个企业,所以在开拓北方市场的过程当中,前期或多或少遇到过一些困难。

  这困难主要来源于三个方面:首先,客户对外来家装企业信任度的评估。获得客户的信任,需要一个过程;其次,缺人。开办企业,不是说有理念、有资金就行了,还需要一个庞大的、规范的人力资源体系,要有一个人才储备系统。在迅速扩张的同时,人才资源这条链也要衔接上;最后,在扩张的过程当中,企业内部人才的素质、经理人的能力能否跟得上?也是我们考虑的问题。因此,在发展进程当中,我们每年都会关、停、并、转一些较差的下属企业,换人、清算,这样的工作我们没少做。

  做企业,不可能一帆风顺的。在中国,民营企业的平均寿命并不长。作为装修行业、纯服务型行业的一份子,星艺装饰能够做到二十多年,确实不容易,要说没遇到过困难,那是不可能的。从事服务型行业,你说感触不深,那也是假的。毕竟我们不是制造企业,可以说是纯服务业,做这一行,一百个客户就有一百个需求。有捧你的、有骂你的、有成为朋友的、有暂时反目的,各种情况都可能会出现。有什么酸甜苦辣,都留在我们心里。我本人来星艺已经十几年了,从一个二十几岁的小伙子服务到现在,我这一辈子就是为星艺尽忠了。在我们企业内部,不少人都从基层做起,跟随着我们企业一起成长起来。

  【记者】:实现公司的集团化、集约化是星艺发展的一大规划。今后会否像京城里的一些装修装饰企业那样,打通上下游,实现产业链的延伸?

  【余敏】:现代企业最终会走向集约化、产业化,而模式单一化的企业将逐渐淡出视野,被市场所淘汰。为什么会被淘汰呢?第一,竞争力不强;第二,整合能力欠佳。所以我们星艺装饰服务到一定程度的时候,有必要将上下游的资源有效地整合在一起。整合在一起,形成一个产业链,这样就能够更好地为客户提供服务,让客户更省心地去上班。

  为此,我们在业内率先做出尝试,在一些城市建立起成熟的、完整的展示中心,也取得了成功。你需要装修的空间是怎样的,一进去就可以看得清楚;我们也成立了若干机构,甚至切入了房地产行业,成立了属于自己的房地产开发公司,这样做主要是希望为星艺今后做非毛坯摸索出一条路子。这方面我们今天就不多说了,但起码一点是,发出这样一个信号星艺未来肯定要将上下游资源有机地整合在一起,把我们装修行业做强、做大、做精。

  【记者】:这方面有些特殊。像万科做非毛坯房,采用的是外包、采购的模式,装修装饰企业向上游开发商进发,会否形成“自产自销”这样的一种优势?

  【余敏】:这有一定难度。一是要看政策,二是要靠资金,三是还要有一个非常成熟的管理系统。对此我们是处于尝试阶段。目前我们更多的是尝试跟各类开发商进行合作,切入非毛坯市场,他们做房子,我们装修房子,最后还是由他们出售成品房。就刚刚提到的万科,自身不做装修,但其装修业务外包给别的单位。先前出了“毒地板”事件,如果万科也做地板,那就不是地板企业的事情,而完全是万科的事情了。作为装修企业,我们在材料的选择上,可以说是非常慎重。低碳、环保、节能,构成了我们整个星艺装饰服务客户的一大主线。

  【记者】:余总您方才提及的“展示中心”,请问是如何建立起来并进行维护的?

  【余敏】:目前我们星艺的管理,正逐步向子公司管理的方向转变。我们把省际的几十个单位划归为一个子公司。在这个子公司服务的过程当中,有机地把这些材料、施工工艺、装修风格等整合在一起,通过一个场地集中地展示出来。目前,我们在很多城市都在做。但这有别于北方一些公司,有别于卖场式的那种。如果是做卖场,压力就太大。以自身实力评估为最大的依据,定型适合自己的,拿出一个量身度造的市场运营方案,这是目前星艺装饰发展的一大策略,从而走稳、走强、做大。

  【记者】:星艺装饰在往上游行业进军的同时,会否向下游产业(如木门、衣柜等)纵深方向发展?

  【余敏】:星艺装饰集团拥有自己的厂,有专门生产木门的厂佐登堡木业,还有自己的板材基地艺邦木业,在业内也颇有名气。但我们不会在一些城市大张旗鼓地设立卖场、设立大店,我们采取的是符合自身发展需要的、短平快的发展模式。目前来说,我们更多的是依托成熟的材料商,和我们星艺进行强强联合,共同来做大市场。不好的材料供应商,都进不了我们星艺装饰这个大舞台。能够自身生产的,我们绝对不外做;能够有效地和好的品牌合作的,我们绝对不走市场。专业的事情自己做,把不专业的事情留给专业的人来做。这也是节省成本、提升效率的一种方式。

  【记者】:经过这么多年的发展,您认为未来两到三年星艺装饰的路该怎么走?星艺装饰有什么新的战略规划?

  【余敏】:接下来我们要做的是重组改制。重组改制的主要目的,是希望把企业这么多年发展当中积累的资源都有机地整合起来,在一个城市、在一个区域范围内,更加有效地实现资本运作和市场扩张。做到一定阶段的时候,企业需要往更高的一个层次发展,这是必然的,对此我们抱有必胜的信心。

  【记者】:中国消费者协会确定2012年315主题为“消费与安全”,对此您有何思考?

  【余敏】:现在中国的消费行业,确实让人感到胆颤心惊,不管是食品还是家居建材,都存在一些问题。这个时候推出“消费与安全”这一主题,我认为侧重点还是落在“安全”。一直以来,我们星艺装饰也在践行关于安全的承诺,比如,在业内第一家推出全国联保。无论是星艺的任何一个直营公司出现了装修问题,在当地没能解决的情况下,星艺总部都责无旁贷。对内我们也强调,要以装点万千家庭的幸福生活为己任,为国人打造一个安全的居家环境。